红网时刻记者 田园 湘西报道

人物简介：余明书，凤凰县消费者委员会负责人、市场监督管理局党组书记、局长。从事消费维权工作以来，竭力为消费者排忧解难，始终以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公正、热情地解决纠纷，获得广大消费者的高度赞扬。担任凤凰县市场监督管理局党组书记、局长以来，不断创新市场监管机制，维护旅游城市健康有序发展。2020年共接待来访群众200人次，收到消费投诉举报303起，为消费者挽回损失27.34万元，投诉解决率为100％。

“凤凰县是旅游城市，也是湘西州消费维权的重点县，因游客量大，相应问题多，市场监管就相对复杂。”余明书说，市场监管，一切为了旅游，一切为了消费者。

近年来，凤凰县围绕旅游消费，不断创新市场监管机制，规范监管流程，对消费者争议做到件件有着落、事事有回音。

健全机构设置 确保消费者合法权益

凤凰县成立了消费者权益保护委员会，余明书担任负责人，他说这是一个综合机构，联合公安执法、财政、银行、环保、农业、学校等部门共同监督。同时，在市场监管系统设置了消费者权益保护股、12315投诉举报中心，全力维护消费者合法权益。

2020年3月9日凤凰县12315中心接到维权请求，一女子于2020年1月初，通过微信朋友圈花5533元购买了凤凰县兰经非皇国际美容美体店的一款祛斑美容的护肤品，使用期间出现脸部过敏，造成皮肤出现溃烂的症状，且越来越严重的现象，当事人向商家反映问题，得到的回复是个人体质造成的，与产品质量无任何问题，几次联系老板协商未果，无奈之下，致电12315请求维权。余明书了解情况后，带领工作人员当天受理该投诉，并上门调查此事，经工作人员上门检查，该店办理相关证照合法营业，销售的产品能提供产品合格检测报告，考虑到当事人作为一名女性，脸部出现的症状，已经影响到其本人爱美之心及与人交往，与该店老板沟通，老板出于女性自身的考虑，决定给予当事人全额退货退款处理。

加强监管效能 重拳整治涉旅市场乱象

“针对凤凰旅游市场特色，我们在古城设立了市场监管旅游分局，专门处理与旅游相关的市场纠纷。”余明书说，凤凰县游客量大，近年来，重拳整治旅游市场乱象，还专门设有照相市场管理办公室，监管照相市场，取缔了照相等业务，同时还成立了专门的应急分队，设立先行赔付制度。在各大商场、超市、宾馆、酒吧、餐厅、游客服务中心、车站等地设置投诉举报提示，执法人员每天进行市场巡查，随时接受投诉和举报 及时调解处理纠纷。余明书说，市场监管从接到申请——受理——处理分流——调解，有一个严格的流程规范，明确时限，县内30分钟、农村1小时赶到现场，及时调解处理纠纷。

2020年国庆节期间，网络发帖舆论，凤凰古城内的民宿价格，在第三方网站平台上标价为5000多元至9000多元不等，且显示房间处于满房的紧张状态。余明书得知情况后，于当晚凌晨0点，紧急启动节假日处理投诉应急预案，通知局里所有股室负责人及辖区旅游分局相关负责人，分两个小组对第三方平台高价位的民宿、客栈等，逐一进行上门调查核实情况并向涉事店负责人现场行政约谈。经现场调查发现，第三方平台为了提高点击量，未与涉事民宿、客栈老板联系，擅自改动民宿价格，余明书责令涉事店民宿、客栈老板立即联系第三方平台，马上调整住房价格，杜绝有损凤凰旅游形象的行为。

坚持消费者至上 维护旅游城市健康有序发展

消费维权是为消费者办实事、做好事的团体，余明书始终坚持消费者至上、游客至上的原则，对消费纠纷做到件件有着落、事事有回音。很多消费者在自身合法权益受到保护后，总想表达感激之情，但余明书始终坚持送礼不要，深受消费者的敬佩。

2020年十一黄金周，郴州罗女士在凤凰古城旅游时，路过某银器店听到介绍银器“有治疗、提高免疫力”等功效便购买了一个8000元的银水杯，并刻上个人名字。事后，她总觉得花钱太多有所后悔，于是返回店铺找老板理论，老板说东西一经售出不能退款。罗女士觉得自己是外地人，本着息事宁人的态度就答应了。回到家中，她越想越觉得这钱花得冤枉，于是在网上进行了投诉。接诉后，余明书立即安排消协人员进行调查，与消费者、经营者进行沟通，耐心讲解凤凰古城购物店实施“七天无理由退货”诚信经营的相关规定。经调查核实后，责令该店整改虚假宣传的违法行为，退回投诉人全款，罗女士收到7500元（扣除刻字费用）汇款后十分满意，并称要专程过来安排吃饭以示感谢，被余明书婉言谢绝了。

据悉，2020年凤凰县消委接到投诉、咨询服务电话400人次，接待来访群众200人次，共收到消费投诉举报303起，成功调解案件303起，投诉解决率为100％，争议金额29.36万元，挽回经济损失27.34万元；共收到消费者感谢信、表扬信27封，接到感谢电话、短信34次，收到锦旗4面。