红网时刻湘西3月15日讯（记者 彭婷 通讯员 甚夏）3月15日，记者从湘西州市场监督管理局了解到，2018年度湘西州市场监督管理据消费维权典型案例公布。2018年，湘西州12315指挥中心共收到来电来访信息共4706件，同比增长113.91%。其中：投诉1070件、同比增长78.04%，举报84件、同比增长33.33%，其他信息979件、同比增长290.04%，咨询2573件、同比增长100.54%。办结投诉1070件和举报84件，办结率为100%。消费投诉争议金额210.93万元，为消费者挽回经济损失133.30万元，同比增长80.33%。

案例一：新买汽车发动机熄火多次维修未果 消委维权换新车

2018年5月，消费者覃先生在吉首市某汽车销售公司购买某品牌微型车，价格为42500元。但是在其后的5个多月时间里，该车在行驶途中发动机多次熄火，送4S店维修后仍出现突然熄火状况，连续维修6次均未得到解决。覃先生要求汽车销售公司更换一辆新车，但该公司要覃先生补偿汽车折旧费及所换新车购置税，双方多次协商未果。11月16日，覃先生前往吉首市消委寻求帮助。

接到投诉后，工作人员立即调查了解情况，经与4S店核实，并依据《汽车三包规定》第二十一条：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换”，认为这笔费用应该由汽车公司承担。

吉首市消委工作人员多次与该汽车公司负责人沟通，向其宣传相关法律法规知识，并联合汽车行业协会负责人为其做思想工作，最终，该汽车销售公司同意为覃先生无偿更换一辆新车，并于11月30日交付覃先生使用。

案例二：业主维权遇困局 消委出面解难题

湘西州消委接到消费者刘某投诉，称其因生活需要，向某房地产开发有限公司购买吉凤家园一处房，2013年8月31日签订《吉首市商品房销售合同》，合同约定购买的商品房为预售商品房，该房合同登记建筑面积为143.08平方米，房价为每平方米2578元，总金额368860元。

投诉人根据合同规定支付全部购房款368860元。按规定，应由购房者承担的税费为交易契税、维修基金、印花税、国土费用四项，其余如交易手续费和抵押登记费等费用应由开发商和银行等承担，且购房者承担的税费应据实结算，多退少补。

投诉人在不动产登记机关查询时发现所购商品房实际产权登记面积为139.71平方米，合同约定面积与产权登记面积相差3.37平方米，共计金额8687.86元，应退还多计代交税费8826.38元。投诉人要求该公司按合同规定退还多计价款，均遭到该公司推诿，拒绝按合同约定进行协商，投诉人将情况反映给州消委。

接到投诉后，州消委工作人员立即对此事开展调查并进行调解。最终达成调解结果：根据投诉人与被投诉人所签订的《吉首市商品房销售合同》，由被投诉人退还投诉人：1、多计商品房面积房价款8687.86元；2、多计代交税费8826.38元。

案例三：新车未按合同日期交付，经销商无责任？州消委说：不！

2018年11月，州消委接到消费者田女士的投诉。田女士称今年9月16日在湘西某汽车店定了一台宝马X3，加上个性化装饰，总价为418800元，另加购买终身保养套餐9800元。田女士当天就签订订单合同并缴纳定金40000元。合同显示，提车时间为2018年11月15日。但是到了11月15日，该汽车店销售人员告知田女士，因为厂家原因，车子要到12月中旬才能送达店内。田女士觉得该汽车店违约，便要求退还定金，但是汽车店销售人员告知，提不到车，不能退还定金，也不能退车。同时，双方签订的订单合同中，已明确说因为厂家问题导致不能交车或延误交车，汽车店可免除违约责任。田女士见沟通无果，遂投诉至州消委。

接到投诉后，州消委工作人员立即对此事开展调查。在充分了解情况后，州消委工作人员约谈该汽车店负责人，告知其所使用的格式合同存在的问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”汽车店所使用的格式合同中存在的上述问题，要立即进行整改。

最终调解结果，当事双方签订一个补充协议：1、将原合同上购买9800元的终身保养套餐改为赠送；2、车总价优惠10000元（即提车后田女士需支付的金额为408800元）；3、田女士提车时间改为2018年12月20日左右（前后5天）。

案例四：虚假宣传蒙游客 消委履职来维权

2018年9月，州消委接到四川张女士投诉，称8月跟随旅游团来湘西州旅游，途经吉首某商家时，看到了名叫“金枪草”的中草药。商家向张女士介绍，该草药是国外名贵药材，能治疗颈椎病等疾病。张女士花费3200元购买了200克“金枪草”。付款后，商家将“金枪草”磨成粉末。张女士回家后，在网上查询得知并没有叫做“金枪草”的药材，事后便与商家通过电话进行沟通，要求退货。商家称药材已经磨成粉末，不能退货。张女士觉得自己受到了欺骗，遂投诉至州消委。

接到投诉后，州消委工作人员立即对此事开展调查。根据《消费者权益保护法》第二十条相关规定，商家行为构成了“对商品或者服务作虚假或者引人误解宣传”的行为，要求其立即对消费者张女士进行退货退款，并对此类行为进行整改。

最终达成调解结果：吉首市某商家负责人黄某当即与消费者张女士进行沟通、道歉，商定退货退款事宜，并以微信转账的方式将3200元货款退还给张女士。

案例五：赠品出问题维权困难？州消委：免费不能免责

2018年7月，田女士称其在3月份于吉首某汽车销售公司购买了一辆日产车，交完车款后该汽车销售公司赠送了一部行车记录仪。6月，田女士发现行车记录仪出现了故障不能正常使用，并发现该行车记录仪无生产合格证及标识，于是向该汽车销售公司要求免费更换行车记录仪遭拒。田女士见沟通无果，遂向州消委进行投诉。

接到投诉后，州消委工作人员立即对此事开展调查。在充分了解情况后，告知该汽车销售公司：一、消费者田女士所使用的行车记录仪是购车时汽车销售公司作为购车优惠条件赠予给田女士的，而不是购买保险后，由保险公司赠与给田女士的，所以交易双方的主体为汽车销售公司与消费者田女士。汽车销售公司方面不得推卸责任、免除自身义务；二、从《消费者权益保护法》角度来说，获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利。即使是附赠品，也应当具符合国家相关标准的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒的产品。最终达成调解结果：吉首某汽车销售公司免费为消费者田女士更换一个符合国家相关标准的行车记录仪。

案例六：高档夹克被洗坏 消委出面终获赔

2018年4月，袁先生称其在乾州某干洗店干洗自己价值8500元的夹克，在干洗后取夹克时发现，夹克的颜色出现被洗掉的情况。见此情形，袁先生当即与干洗店老板进行理论，并要求赔偿。干洗店老板声称，消费者袁先生在干洗衣物时未选择保价干洗，故仅愿意赔偿5次干洗费用。袁先生经多次与干洗店老板协商无果，遂向州消委进行投诉。

接到投诉后，州消委工作人员立即对此事开展调查并进行调解。最终达成调解结果：根据湖南省洗染行业的相关规定，并考虑到干洗店老板的实际情况，干洗店老板酌情赔偿4000元给消费者袁先生。

案例七：误导老人花样翻新 12315维权退款

2018年4月8日，消费者刘老太一行9人向凤凰12315投诉称他们参加了凤凰县某商行的“保健知识讲座”，免费赠送6盒天宫卫士的保健食品。某商行对外宣称是解放军某部航空部队，降低群众疑虑。按宣传要求刘老太一行第一天便交5000元，作为优先听课金，过几天，他们便会全额退回。几天之后，商家兑现了承诺，退回5000元，刘老太一行觉得可信，然后继续参加了第二次的“保健知识讲座”。该商行继续要求交4500元，由于第一次的经验，刘老太一行便交了4500元。过了一周，大家要求退钱时，该商行要求收取保健食品每盒750元，每盒共6瓶，共4500元，不能退货退款，刘老太一行发现自己被“忽悠”了，随后找商家退货，商家不同意，几次交涉无果后，便来到凤凰县12315办公室投诉寻求帮助。

12315工作人员经过认真调查后，确认商家在“保健品知识讲座”上，通过夸大保健食品疗效来误导消费者。经工作人员调解，商家最终同意退货，但已消费的按每瓶125元扣除。随后，商家返还消费者刘老太太等9人的全部现金，退款金额为4万元。

案例八：装修质量无保障 装饰协会来帮忙

2018年3月，州装饰行业协会接到州消委转来的投诉，要求配合处理九龙山庄（别墅）业主杨先生装修投诉,称于其在接受一家注册家装饰公司提供的22万室内装潢服务，工程完工后，出现严重工程质量问题。消费者要求该公司重装或是赔款30万元，该公司不予理睬，请求协会出面协调解决。

协会接到杨先生投诉后，立即组织相关人员专家开展上门实地调查，发现装饰公司提供的服务与原图效果相差明显，竣工墙体瑕疵不平、工艺质量粗糙等。协会和州消委前后四次组织双方当事人调解，调解中双方就合同规定、工艺质量、材料和其他付款投入等认真分析提出各自意见。最后，装饰公司和杨先生达成一致意见，杨先生不再坚持赔款30万元，装饰公司公司全额退还装修款22万元。

案例九：光明工程 有我护行

2018年1月10日，按州纪委监委布署的“光明行动”工作，州市场监督管理局对湘西州扶贫村太阳能路灯建设项目中使用的产品质量进行一次全面清查。2018年2月1日，州市场监督管理局与永顺县食品药品工商质量监督管理局执法人员组成联合执法小组对湖南马尔斯电子科技有限公司（以下简称该公司）负责安装的永顺县改善农村人居环境项目（塔卧镇三家田村、廻龙村）亮化工程进行执法检查。执法人员对该公司生产、销售并安装到三家田村的太阳能路灯产品（单晶太阳能组件、LED灯具、控制器、储能用胶体蓄电池、电缆）等组件进行抽样，并委托法定检验机构检验。

经检验，橡皮绝缘电缆所检项目中有导体直流电阻不符合GB/T5013.4-2008标准，检验结论为不合格。且该电缆实际规格为2*1mm2，与该公司签订的《永顺县改善农村人居环境项目（塔卧镇三家田村、廻龙村）亮化工程承包合同》（合同号：20171113-001）约定的不一致。

经查明，马尔斯电子科技有限公司生产、销售、安装的太阳能路灯共计180盏，销售价：2790元/盏，货值金额共计：502200元，成本价为2710.8元/盏，共扣除应当扣除的费用，违法所得共计14256.00元。

其行为违反了《中华人民共和国产品质量法》有关规定。于2018年7月18日，作出如下处罚：1、处罚款人民币80000元；2、没收违法所得人民币14256元。

案例十：永顺县彭某涉嫌经营添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质案

2018年4月23日，永顺县食药工商质量监督管理局执法人员在永顺县灵溪镇湘潭路进行日常监督检查，在彭某经营的永顺县某小吃店内现场抽取其为顾客提供粉面的骨头汤进行快检，快检结果显示成份呈阳性，同时在现场查获32颗干罂粟果。执法人员逐对其经营的骨头汤再次抽取留样。其后委托中国检验认证集团湖南有限公司对留样进行检验，该检验公司于2018年5月2日出具编号（4303180404818-S）的《检验报告》，检验结果显示吗啡（μg/kg）1.25×102 为不符合《食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单（第一批） 》（食品整治办[2008]3号）的要求。

根据检验结果，该当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（一）项：用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品，逐对其立案调查。

经调查核实，当事人在经营过程中销售国家明令禁止的含有吗啡成份的食品行为违反了《最高人民法院最高人民检察院关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》（法释[2013]12号）第九条第一款的规定，认定为“足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病”，第二十条下列物质应当认定为“有毒、有害的非食品原料”：（一）法律、法规禁止在食品生产经营活动中添加、使用的物质的规定。

根据《中华人民共和国刑法》第一百四十四条【生产、销售有毒、有害食品罪】在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，处五年以下有期徒刑，并处罚金；对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；致人死亡或者有其他特别严重情节的，依照本法第一百四十一条的规定处罚。此案已依法移交永顺县公安局处理。