红网时刻新闻通讯员 叶姣 湘西报道

“官马耳正在遭受狂风骤雨，屋里屋顶被大风掀翻，把线路扯断，电表摔坏，家里只有年迈的父母在，希望村干部帮忙解决。”近日，公司微信渠道智能客服“电小美”从保靖县长潭河官庄村微信网格群里捕捉到一条用电相关信息，自动转发到保靖属地服务管控群，保靖供电公司立即安排梅花供电所工作人员赶往现场帮助老人处理，主动服务让客户身在外地也用电安心。

“电小美”是供指中心联合信通公司开发的24小时在线微信渠道智能客服，名字来源于国网公司使命“为美好生活充电，为美丽中国赋能”。2022年，“电小美”试点运用于凤凰古城区的12个网格群，取得较好成效。今年在公司党委的大力支持下进行全面推广，目前已部署在680个网格微信群，覆盖535个村、145个社区（小区），服务25.14万用电客户。

零距离服务 理念更深入

在当今消费习惯下，微信群是普及度最高、更新最快、最值得信赖的信息传播平台，“电小美”正是借助这一平台建立电力网格与社区网格融合的线上便民服务渠道。

为强化“电小美”运营管理，由供指中心、信通公司牵头，各县支公司作为管理主体，建立了客户诉求快速处置以及闭环管控机制。“电小美”从网格群海量信息中实时捕捉涉电诉求，第一时间自动转发至对应县支公司属地服务群，再由县支公司相关负责人、供指中心、供电站所长开展多级监督提醒，台区经理及时联系客户做出回应，并在群里汇报闭环。

“电小美”的上线，减轻了台区经理关注多个微信群消息的压力，轻松避免信息漏监，同时迅速掌握故障停电情况，快速确定停电区域。在异常天气，客户自主提供“断线”“倒树压线”等文字、图片信息为寻找故障点提供了可靠线索，有效提升抢修效率。“电小美”上线至今，诉求一次解决率100%，在安全隐患整改、火灾应急处置中主动作为，获得当地政府和群众的好评。

截至6月5日，“电小美”已正式上线运行38天，监测到电力故障报修、安全隐患整改、营销业务办理等各类客户诉求百余条，实现了全时段守护的零距离服务，让“你用电，我用心”的服务理念根植于企业员工的心，也让“人民电业为人民”的企业形象更深入群众的心。

零成本减负 队伍更专业

营业窗口、台区经理等服务一线人员普遍存在客户诉求答复口径不统一、政策标准难溯源、难点诉求少经验的问题。为强化现场、电话及线上服务业务支撑，公司还开发了“电小美”的“数字话术”功能，有效解决了上述难题，目前应用人员400余人。

数字话术收录了适用于台区经理、抢修、客服三类人员的150个高频应答场景，构建智能交互平台，通过与“电小美”智能问答形式，为一线人员提供个性化信息服务。“数字话术”将最新的专业知识、业务规范用通俗易懂的语言，以最短链条传递至服务网络末端，满足网格服务人员随时随地查询标准话术的需求，平衡城乡服务质量差异，让工作人员“会说会做”，广大群众“听清听懂”，有效缩短客户诉求反馈链条，提高服务质量。

数字话术让人民群众获取用电信息的途径更便捷，政策咨询实现指尖办、电话办，意见建议得到迅速答复反馈，打破“坐等客户上门，客户多跑几次”的传统服务模式，客户在网格群、网格服务电话中就能得到网格服务人员专业准确的服务，服务效率大幅提高，用电获得感进一步提升。

零风险管控 运营更高效

随着营销2.0系统上线，客户对电量电费查询、微信服务号功能变更等方面反映诉求更多。用户在网格群中提出疑问，“电小美”化身“千里眼”敏感捕捉舆情信息，台区经理迅速响应，阻断话题发酵，及时消除影响，正确引导舆论导向，有效防控舆情扩大、诉求升级事件。

“电小美”通过实时捕捉网格微信群内工作人员发布的停电通知，与供指系统停电信息进行分析比对，有利于稽查违规停电、停电信息应报未报、停电信息报送不规范等问题，具有安全监督管控价值。

对外管控营销舆情风险，对内管控安全生产风险。“电小美”延伸了风险管控界面，清除监控盲区，将服务风险管控关口前移，实现风险隐患早发现、早处置，成为构建供电服务风险防控体系的有力技术支撑。

线上服务“三零”举措是以打造卓越供电服务为目标，在全域现代营销“新服务”体系建设背景下的具体探索和实践。下阶段，供指中心、信通公司将继续强强联合，持续深化服务技术赋能，提升服务风险防控能力、重点业务监督水平，实现供电服务向更优水平发展。