红网时刻新闻通讯员 陈菲  湘西报道

今年以来，湘西联通按照行管部门“规范电信服务”的目标要求，通过三大举措着力提升营业厅窗口服务保障水平和管理效能，为落实高品质服务助力、赋能。

以源头治理为抓手，加强反电诈社会责任落实

4月17日，2名用户携带身份证原件、SIM卡到营业厅办理报开机。当班营业员及店长通过对用户近期局停相关信息查询后，发现情形可疑，马上将线索报送至永顺县公安反诈中心。反诈中心依据涉诈线索于4月20日凌晨，成功打掉一个利用手机架设伪基站“GOIP”设备，为诈骗分子提供通讯服务的团伙，共抓获嫌疑人4名。该团伙惯用诈骗手段为：冒充公检法、购物退款、注销贷款账户、代办信用卡等。

这是营业厅强化责任意识，针对到厅复机用户，通过“一看、二问、三核实”，践行电信行业反电诈风控责任的一个缩影。2023年1至4月，通过长期构建的警企联动内控机制，全州营业厅协助公安机关成功破获电信诈骗案件2起，抓获嫌疑人5名。

以制度建设为抓手，提升窗口服务形象见行见效

为实现营业厅服务管理目标化、制度化、工具化和流程化，根据《湖南联通自营厅高品质服务管理规范》，开展2023年“守底线、提感知”满意服务升级竞赛。明晰营业厅服务“五不红线”。围绕服务主观类问题及浅表性问题（服务态度、投诉处理能力、营业厅环境卫生、着装规范、服务礼仪）等方面，定期对营业厅窗口服务人员开展满意度调查，评选“办实事、解难题、暖民心”的优秀营业员和“不主动、不作为、不担当”的最差营业员，立标杆树典型，对于连续3个月排名末位的营业员进行清退。建立健全服务前置督办机制，开展营业厅贬损问题集中清理，将相关问题汇总后定期组织培训小结和聚类分析，着力提升窗口基础服务能力。

以助老服务为抓手，推进为民办实事工作走深走实

持续开展“科技助老、银龄专享”服务，针对老年人设置“爱心专席”、“爱心座椅”，优先为老年人办理业务。推出惠及老年人的上门办理、提供辅导使用智能设备、手机营业厅APP等适老化专属服务，助力老年人跨越数字鸿沟。同时，为残障人士提供无障碍服务通道，在营业厅内对外公示服务号码，提供代办服务。为防止老年群体远离电信网络诈骗，营业厅工作人员定期组织去社区科普预防诈骗的相关知识和案例，提升老年人防范意识与甄别技能。

人民邮电为人民，湘西联通将深入贯彻落实党的二十大精神，为人民群众提供更加优质的通信服务，不断满足人民群众对美好信息生活的向往。