红网时刻新闻6月9日湘西讯（通讯员 陈菲）在信息通信服务日益同质化的今天，服务的温度与智慧，正成为通信行业构建和谐用户关系的基石。近日，龙山联通营业厅通过高效服务，在30分钟内成功化解一起客户冲突，实现从矛盾到认可的转变，为营业厅服务效能提升提供了有益参考。

矛盾突发 考验服务应变

6月6日，客户王先生前往龙山联通营业厅，希望补办心仪的"靓号"卡。但系统显示该号码因长期未使用，产生了可观欠费。这一结果让王先生难以接受，情绪瞬间激动："卡都没用还扣钱？以前欠几块就停机，现在倒好，欠费能一直涨？"眼看客户即将愤然离去，营业厅的服务能力面临严峻考验。

共情沟通 缓和紧张气氛

面对情绪激动的客户，营业员田苗苗没有急于解释，而是先安抚客户情绪："大哥，您先消消气，要是我遇到这种情况，肯定也着急，先坐下喝杯茶，咱们慢慢说。"简单的共情话语，迅速缓解了紧张气氛。随后，田苗苗用"空置房屋需缴纳物业费"的比喻，耐心解释欠费原因属基础月租费，“我马上找公司想办法，一定给您个交代！”并承诺立即联系公司处理，让客户愿意继续沟通。

高效协调 提供智慧方案

稳住客户后，田苗苗迅速行动，一方面积极协调公司，对争议欠费进行处理，消除客户顾虑；另一方面确保王先生顺利保留靓号。同时，结合客户需求，介绍包含通信服务、智能终端及家庭网络的一体化解决方案，并通过直观演示，让客户清晰了解家庭共享模式带来的成本优势，充分认识到服务的综合价值。

30分钟化解 收获客户认可

短短30分钟，一场可能激化的矛盾圆满解决。王先生不仅顺利办理业务，更对营业厅的服务竖起大拇指。此次服务案例充分证明，情绪管理是化解矛盾的基础，价值呈现是赢得认可的关键，以客户为中心的服务理念是解决问题的核心。

龙山联通营业厅营业员以实际行动诠释了通信服务的温度与智慧，展现了通信服务一线工作者应有的担当——“耐得烦”的耐心细致，“霸得蛮”的攻坚克难精神，其核心都是以客户为中心，将每一次服务触点都视为传递温度、解决问题的契机。