红网时刻新闻 6月7日湘西讯（通讯员 陈菲）面对客户的抱怨，如何破解服务难题？如何化对立为信任？龙山联通营业员彭静探索实践的“耐心倾听、精准诊断、专业方案、长效关怀”服务“四步法”，将服务触点转化为信任支点，生动诠释了“人民邮电为人民”的服务温度。

第一步：耐心倾听，化解心结。5月25日，一位情绪激动的客户来到龙山联通营业厅，抱怨“话费总超、网络太卡”。营业员彭静没有急于辩解，而是递上温水，专注倾听每一句不满。她深知，客户的不满常源于未被理解的诉求和信任缺失。真诚地倾听，是打破隔阂、重建沟通的第一步，耐心倾听为后续服务奠定了情感基础。

第二步：精准诊断，问题根源。客户的焦虑需要专业“解码”。彭静迅速查询系统数据，结合客户描述，像经验丰富的“通信医生”进行“会诊” ：原来，客户副卡订购的流量包因其儿子上网时未连WiFi导致超额扣费是话费超支主因；原有带宽难以满足现代家庭高清视频、在线娱乐需求是问题的症结。这种快速锁定痛点的能力，源于平时对业务的熟练掌握和对客户场景的深刻理解，标志着服务从被动响应转向主动洞察。

第三步：专业方案，价值解忧。找到问题只是起点，提供有效方案才是关键。立足企业政策与客户实际，彭静提出系统性解决方案：技术升级，免费升级至千兆宽带，并通过厅内“智能体验区”直观展示隐形光纤部署，消除客户对施工影响美观的顾虑；消费透明：指导客户下载中国联通APP，教会其自主监控费用与流量使用，消除“消费盲区”；成本优化：确保整体方案在提升体验的同时更具性价比。解决方案融合了技术、服务和成本考量，体现了服务的专业深度。

第四步：长效关怀，信任闭环。“接触即满意，不满不收兵”。是联通营业厅奉行的服务理念。 服务的价值在于持久，彭静主动建立长效关怀机制：定期关注客户套餐使用情况，适时提醒话费进度，变“被动咨询”为“主动关怀”；及时解答使用中的新问题，确保服务体验延续。这份持之以恒的关怀如同细水长流，持续滋养信任。最终，该客户不仅打消了转网念头，更在后续发现家人套餐资费过高时，于6月5日，主动联系彭静办理联通业务，完成了从“投诉者”到“推荐者”的转变。客户的“转介绍”，是对运营商服务价值最真实的认可，标志着信任闭环的牢固建立。

面对客户自由选择权与服务同质化挑战，龙山联通一线员工以“倾听-诊断-方案-关怀”四步法为指引，将每一次客户接触都视为建立信任的契机。这“四步法”不仅有效破解了基层服务难题，更将“百倍用心，十分满意”的服务承诺从口号落地为实际行动。